國家旅游局與國家質(zhì)檢總局近日在北京共同簽署《貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要 提升旅游服務質(zhì)量合作備忘錄》(以下簡稱 《合作備忘錄》)，確立了兩部門的合作機制，合力推動我國旅游服務領域質(zhì)量標準到2015年與國際先進水平接軌。

　　《合作備忘錄》明確了雙方合作的工作內(nèi)容：雙方將在旅游服務質(zhì)量監(jiān)管、旅游企業(yè)管理水平、旅游標準化工作、旅游業(yè)認證認可體系、旅游品牌培育發(fā)展、旅游誠信體系建設、進出境旅游中的生物安全、國際旅行健康保障、區(qū)域旅游質(zhì)量九個方面合力推動旅游服務質(zhì)量提升。

　　除了構(gòu)建長效合作機制外，國家質(zhì)檢總局和國家旅游局還于上月聯(lián)合印發(fā)了《關于開展“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務水平”專項活動的通知》，要求各級質(zhì)監(jiān)、旅游部門要建立部際協(xié)作機制，圍繞旅游業(yè)發(fā)展重點領域，將年度性專項活動與長期性基礎建設有機結(jié)合，全面優(yōu)化旅游消費環(huán)境，共同推進旅游服務質(zhì)量水平的提升。

　　旅游業(yè)發(fā)展進入質(zhì)量發(fā)展新階段

　　“我國已經(jīng)成為世界旅游大國，旅游業(yè)已進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段?！眹衣糜尉志珠L邵琪偉在簽字儀式上表示，我國旅游業(yè)發(fā)展進入新一輪黃金發(fā)展期，也進入了以質(zhì)取勝、質(zhì)量發(fā)展的新階段。實現(xiàn)由旅游大國向旅游強國的轉(zhuǎn)變，需要堅實的質(zhì)量基礎，需要可靠的質(zhì)量支撐，需要更強的質(zhì)量保障能力。

　　數(shù)據(jù)顯示，2010年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)達21．03億人次，旅游業(yè)總收入1．57萬億人民幣。2011年，國內(nèi)旅游人數(shù)約達26．4億人次，旅游業(yè)總收入2．25萬億元。而據(jù)邵琪偉介紹，到2015年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)將達37億人次，年均增長9％；入境旅游人數(shù)達1．5億人次，年均增長3％；出境旅游人數(shù)達8800萬人次，年均增長10％；旅游總收入3．3萬億元，年均增長10％。

　　“旅游經(jīng)濟是一種開放型經(jīng)濟，也是一種文化型經(jīng)濟”，中國社會科學院旅游研究中心副主任李明德在接受本報記者采訪時指出，在旅游產(chǎn)業(yè)體系形成過程和不斷完善的過程中，提高旅游產(chǎn)品的品質(zhì)是旅游市場競爭力的主要因素。

　　2009年3月，國家旅游局發(fā)布的 《旅游服務質(zhì)量提升綱要(2009—2015)》明確指出，2009年到2015年，旅游行業(yè)將從提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國民旅游素質(zhì)等方面，完善提升旅游服務質(zhì)量體系。

　　國務院于今年2月份印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要 (2011—2020年)》再次強調(diào)了服務業(yè)質(zhì)量發(fā)展的具體目標：到2015年，旅游、文化體育產(chǎn)業(yè)等服務領域質(zhì)量標準與國際先進水平接軌，行業(yè)自律能力和質(zhì)量誠信意識明顯增強，生活性服務業(yè)顧客滿意度達到75以上。

　　李明德認為，旅游者的判斷常常來自媒體的宣傳和口碑，因此，對企業(yè)而言，價值的市場實現(xiàn)，還需通過經(jīng)營和管理，質(zhì)量與服務等軟系統(tǒng)助力。

　　質(zhì)量是旅游市場走向規(guī)范的治本之策

　　邵琪偉強調(diào)，在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，“重硬輕軟”、“重建輕管”等問題仍然突出，要實現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一，還有很大提升空間。

　　李明德分析認為，旅游者選擇目的地，一般有兩方面的要求，一是追求、體驗、興趣等多方面目的性的滿足，這是其核心的選擇；二是需要生活要素的滿足。因此資源在形成產(chǎn)品的過程中應考慮旅游過程中安全保障、導游解說、休閑氛圍等生活要素的配置，“忽視這一點，資源的價值也會減弱”。

　　而游客能否長時間停留，主要受三個方面因素的影響，其一，是否能多方面滿足游客的需求；其二，是否有成熟的旅游產(chǎn)業(yè)，有較好的旅游接待力和較好的城市旅游氛圍；其三，是否有充滿人文關懷的服務水準。

　　旅游業(yè)的本質(zhì)是服務性行業(yè)，沒有好的服務質(zhì)量，就不可能有好的發(fā)展效益，發(fā)展速度也就失去了意義。邵琪偉認為，質(zhì)量發(fā)展是旅游業(yè)強盛之道，是旅游市場走向規(guī)范的治本之策。

　　國務院 《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，提高旅游服務水平應以游客滿意度為基準、以人性化服務為方向、以品牌化為導向、以標準化為手段、以信息化為主要途徑。而此次《合作備忘錄》的簽署，也正是貫徹上述發(fā)展任務的重要舉措。

　　《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》同樣體現(xiàn)了對服務市場標準化的重視，要求在交通運輸、現(xiàn)代物流、旅游住宿、醫(yī)療衛(wèi)生等重點領域，建立顧客滿意度評價制度，推進服務業(yè)滿意度評價試點。

　　2010年3月，我國啟動首批全國旅游標準化試點工作，將1個省、10個城市及67家企業(yè)列為試點單位。經(jīng)過兩年的考察和評估，11個試點地區(qū)和57家試點企業(yè)被確定為首批全國旅游標準化示范單位。但這些取得資格的單位并非 “終身制”，兩年后將面臨復核。

　　“旅游精品不僅僅要靠國家有關部門的法規(guī)裁定，靠媒體的宣傳，更多的要靠市場的肯定?！崩蠲鞯逻€指出，這最終應表現(xiàn)為是否有強大的客流量和市場輻射力、是否有豐厚的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，是否是游客交口稱贊的旅游產(chǎn)品、是否是游客首選的旅游目的地。
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