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旅游服務(wù)狀況消費(fèi)者評議會(huì) 曝光四大侵權(quán)行為

發(fā)布時(shí)間：2012-11-30

資訊導(dǎo)讀：近日，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開旅游市場服務(wù)狀況消費(fèi)者評議會(huì)，公布了旅游市場服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，指出黑龍江省旅游行業(yè)存在霸王條款、旅行社違約等問題，游客的總體不滿意率達(dá)57%。據(jù)了解，這份調(diào)查報(bào)告耗時(shí)兩個(gè)月，從7月開始，由黑龍江省消協(xié)和消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員組成31個(gè)調(diào)查小組進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，并向1142名游客發(fā)放調(diào)查問卷，最終匯總分析而成。

黑龍江省消協(xié)向有關(guān)部門提出了清查霸王條款等5點(diǎn)建議。工商機(jī)關(guān)表示，將開展清理旅游合同霸王條款專項(xiàng)行動(dòng)，對違法違規(guī)的旅行社依法吊銷營業(yè)執(zhí)照，并定期公示旅行社的違法行為。

格式條款不公平

調(diào)查顯示，46.1%的旅客認(rèn)為旅游合同存在霸王條款、歧視條款或者其他不公平條款。其中，對55歲以上老年人加收老年費(fèi)的歧視和不公平行為，在黑龍江省旅游業(yè)中普遍存在。黑龍江省中國國旅禧年中心規(guī)定，“年滿55周歲以上的游客及小孩因無購物能力，需加收老年費(fèi)、兒童費(fèi)”。黑龍江海外旅游總公司在行程單中規(guī)定“60—65歲加(收)200元，65歲以上請勿參團(tuán)”。

哈爾濱康輝國旅和哈爾濱鐵道國旅規(guī)定，“發(fā)生的違約行為是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防措施的，旅行社減輕或免除賠償責(zé)任”。黑龍江省中國國旅禧年中心規(guī)定，“我社不受理不填寫意見反饋單或者與意見反饋單不符的投訴。投訴有效期為回團(tuán)日起3個(gè)工作日內(nèi)有效，過期投訴，我社拒不負(fù)責(zé)”。

旅行社違約嚴(yán)重

調(diào)查顯示，游客對住宿、餐飲的不滿意率達(dá)38.1%，32.8%的游客認(rèn)為住宿標(biāo)準(zhǔn)降低；34.3%認(rèn)為用餐標(biāo)準(zhǔn)降低；26.5%認(rèn)為旅行社及導(dǎo)游違約增加了自費(fèi)項(xiàng)目及其行程。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)旅行社都在行程單中寫明住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級，而實(shí)際入住多為中小型賓館，多存在空調(diào)不好使、沒洗澡熱水等問題，且多數(shù)團(tuán)組的午餐和晚餐達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，飯菜質(zhì)量差，數(shù)量不夠，部分游客甚至吃不飽。

黑龍江海外旅游總公司某團(tuán)組，地接社導(dǎo)游違約增加自費(fèi)項(xiàng)目游黃龍洞，將門票80元提高到150元。黑龍江航空國旅某團(tuán)組，按行程單規(guī)定的主要景點(diǎn)是棗園—楊家?guī)X，但地接社導(dǎo)游違反約定新增廣場劇“延安保衛(wèi)戰(zhàn)”自費(fèi)項(xiàng)目，每人收取150元。為了該自費(fèi)項(xiàng)目的實(shí)施，導(dǎo)游把行程和景點(diǎn)改成了王家坪—棗園。誤導(dǎo)游客購物較普遍

調(diào)查顯示，游客對導(dǎo)游購物安排和導(dǎo)購言行感到不滿意的達(dá)39.3%，有9.4%的游客曾遭遇強(qiáng)迫購物，對導(dǎo)游總體服務(wù)的不滿意率達(dá)39%。

松花江國旅云南游某團(tuán)，旅游期間每天換一個(gè)賓館入住，如不參加當(dāng)天的自費(fèi)項(xiàng)目，游客就會(huì)因掉隊(duì)而找不到所住賓館。該團(tuán)組還被安排了香格里拉當(dāng)?shù)鼐用窦抑性L問的自費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)260元/人，全團(tuán)人員表示不參加，導(dǎo)游以不參加就結(jié)束當(dāng)天行程相威脅。

陜西西安游某團(tuán)組導(dǎo)游以“玄學(xué)”、“風(fēng)水學(xué)”為吸引點(diǎn)，把游客領(lǐng)到所謂“玄學(xué)博物館”。實(shí)際上，這是專門銷售據(jù)稱能使人“只發(fā)財(cái)、不破財(cái)”的貔貅工藝品商店。“請”過了貔貅，大家才明白過來，又因?qū)в握`導(dǎo)而購物了。

團(tuán)費(fèi)價(jià)格混亂

調(diào)查顯示，在旅游過程中，組團(tuán)社與地接社互不負(fù)責(zé)，價(jià)格混亂，網(wǎng)站、分社過多過濫問題嚴(yán)重。

松花江國旅組團(tuán)的一個(gè)云南游團(tuán)組，遭到強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目后紛紛向各自組團(tuán)旅行社投訴，結(jié)果得到答復(fù)“請與導(dǎo)游協(xié)調(diào)解決，也可向當(dāng)?shù)芈糜尾块T投訴”。散客拼團(tuán)后，組團(tuán)社認(rèn)為發(fā)生的違約情形都是地接社所為，而地接社則認(rèn)為組團(tuán)社不會(huì)和他們計(jì)較，由此互不負(fù)責(zé)。

黑龍江省消協(xié)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員參加黑龍江招商國旅完成組團(tuán)的一個(gè)海參崴團(tuán)組，發(fā)現(xiàn)游客們向初始組團(tuán)社交納的團(tuán)費(fèi)大不相同，最低1410元，最高2630元。黑龍江省消協(xié)認(rèn)為，這必然造成整個(gè)團(tuán)組的旅游質(zhì)量向低標(biāo)準(zhǔn)看齊。

此外，旅行社網(wǎng)站、分社泛濫的情況也比較普遍。在網(wǎng)上查松花江國旅，其網(wǎng)站有20多家，地址、電話、域名和主頁都不同。同樣，名為哈爾濱康輝國旅、黑龍江省中旅國際旅行社、黑龍江省中國國旅的網(wǎng)站也有多家，讓游客分不清真假。

黑龍江省消協(xié)在評議會(huì)上提醒廣大消費(fèi)者，要進(jìn)一步增強(qiáng)識別和抵制霸王條款的能力；增強(qiáng)識別旅行社違約違法行為的能力，對旅行社違約違法損害自己或其他旅游者的行為據(jù)理抵制，投訴舉報(bào)；增強(qiáng)理性消費(fèi)、理性選擇的能力，拒絕“零團(tuán)費(fèi)”，遠(yuǎn)離“超低團(tuán)費(fèi)”，抵制同團(tuán)不同價(jià)旅游；增強(qiáng)證據(jù)獲取和保存意識，對于發(fā)票、合同、補(bǔ)充協(xié)議、行程單等書證保存好，以備維權(quán)時(shí)出具。

來源：樂途網(wǎng)

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