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旅游，城市發(fā)展的一面鏡子

發(fā)布時間：2012-04-26

資訊導(dǎo)讀：經(jīng)過30多年的發(fā)展，我國旅游經(jīng)濟已經(jīng)進入以國民消費為主體的大眾旅游新階段。上個世紀70年代末期，我國發(fā)展旅游業(yè)的目標很明確，就是通

經(jīng)過30多年的發(fā)展，我國旅游經(jīng)濟已經(jīng)進入以國民消費為主體的大眾旅游新階段。上個世紀70年代末期，我國發(fā)展旅游業(yè)的目標很明確，就是通過入境旅游創(chuàng)造更多的外匯，為起步中的經(jīng)濟建設(shè)提供資金支持。長期以來，我國旅游業(yè)就是在這個方針指導(dǎo)下發(fā)展的。

1999年是一個轉(zhuǎn)折點，那一年誕生的國慶“黃金周”標志著國內(nèi)旅游市場發(fā)展起來了。自那以后，國內(nèi)旅游市場幾乎每年都是以兩位數(shù)百分比的速度在增長。2011年，國內(nèi)旅游人次達到創(chuàng)紀錄的26 億人次，國內(nèi)旅游收入超過1.9萬億元，旅游經(jīng)濟運行的大眾化特征更加明顯。2009年12月，旅游業(yè)正式進入國家戰(zhàn)略體系。也是在這一年，我國的國際旅游服務(wù)貿(mào)易首次出現(xiàn)了逆差，之后則是不斷擴大的趨勢，旅游業(yè)的創(chuàng)匯功能逐步弱化。

與此同時，國內(nèi)旅游消費散客化、自主化趨勢愈加明顯?，F(xiàn)在，95%以上的旅游者不是通過傳統(tǒng)的旅行社完成自己的消費活動，越來越多的游客到了目的地也不只是去訪問名勝古跡，而是為了購物、住宿、喝茶等休閑活動；很多時候甚至分不清誰是市民，誰是游客。在大眾旅游發(fā)展階段，原來依托入境旅游市場形成的那套相對封閉的供給管理辦法可能就不靈了，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實踐迫切需要旅游業(yè)從戰(zhàn)略上回答“旅游發(fā)展為什么”、“旅游發(fā)展依靠什么”等若干重大理論問題，也是管理實踐問題。

旅游業(yè)的主題就是以游客為本，就是千方百計保證廣大人民群眾的旅游權(quán)利，讓更多的老百姓方便地旅游，有尊嚴地旅游，并能夠享受高品質(zhì)的服務(wù)。過去通過抓入境旅游和國內(nèi)旅游，國家逐步解決了旅游飯店、旅行社、旅游汽車、旅游景區(qū)、旅游演出、旅游廁所等要素短缺的問題?，F(xiàn)在的公共資源是開放的，所有市民可以進入的公共空間和服務(wù)項目游客也可以進入，可以分享。杭州的西湖、南京的玄武湖等都已經(jīng)免費開放了，北京市政府也將在今年5月19日的中國旅游日對游客開放首批政府機關(guān)和單位。游客到了目的地不僅要評價傳統(tǒng)的旅游資源，還要評價地鐵、公交、出租車、商場、餐館的服務(wù)，甚至是警察的執(zhí)法態(tài)度和執(zhí)法水平，這是大勢所趨。順應(yīng)這個趨勢，就要讓游客把他們的所思所想說出來，把游客對城市方方面面的意見匯總起來，構(gòu)建一面城市發(fā)展的“鏡子”。

通過對全國游客滿意度調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，制約和影響游客對城市服務(wù)質(zhì)量和城市旅游形象評價的主要因素是整個城市的管理水平。當千千萬萬的游客散入城市的各個角落，我們沒有辦法把政務(wù)VIP接待、外事接待或者入境團隊接待的固有模式照搬過來。更多的老百姓來到陌生的城市，不可能都是由市長和局長接待，而是通過市場機制和社會資源滿足其旅游消費需求。以平民的視角來感受一座城市，也不僅僅是關(guān)注它的地標性建筑，更多的則是日常細節(jié)的感受。有句話說得好，“我們之所以流淚，并不是因為遠方的戰(zhàn)爭，而是風(fēng)沙吹進了我們的眼睛”。在黨和國家更加重視民生和民意，更加重視基層訴求的今天，真實反映游客的意見，真心傾聽草根階層的聲音，促進有中國特色的政治、經(jīng)濟、民主理念在旅游領(lǐng)域的探索，是大眾旅游發(fā)展新階段黨和政府在旅游領(lǐng)域執(zhí)政水平的直接體現(xiàn)。

沒有游客的滿意，就沒有區(qū)域旅游的可持續(xù)發(fā)展。讓千千萬萬的游客滿意是一項長期的工作，需要我們以更加科學(xué)的態(tài)度，更加全面的統(tǒng)籌，更加耐心細致的努力，堅持不懈地抓下去。

各級政府和旅游主管部門要從科學(xué)發(fā)展的治國理念出發(fā)，把提升游客滿意度工作堅持不懈地抓下去。這項工作評價主體是普通游客，評價客體是城市的方方面面。它不可能像對待其它城市“創(chuàng)建工作”那樣“畢其功于一役”，更不可能通過“做工作”在短期內(nèi)把游客滿意度的指標快速提升上去，但只要城市真誠傾聽來自每一名游客的意見與建議，逐步加以改進，老百姓一定會發(fā)自內(nèi)心給城市打出高分的。

全國已有近百座城市提出了“國際旅游城市”的發(fā)展目標。標準是什么？一座真正為了人民幸福而發(fā)展的現(xiàn)代宜居城市，如果又能真心善待每一位到訪游客——無論他來自國際還是國內(nèi)，無論是團隊還是散客，無論是富有還是貧窮，那么，這樣均衡發(fā)展的城市肯定就是國際一流的旅游城市。

（戴斌? 作者系中國旅游研究院院長）

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