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游客選旅行社先看等級 3A級遭投訴不超萬分之二

發(fā)布時間：2012-07-15

資訊導(dǎo)讀：出游選賓館，選擇4星級或者5星級，意味著賓館的住宿條件級別；逛景區(qū)，依據(jù)景區(qū)的歷史、景觀和文化含量也有4A級、5A級之分；今后市民出游時選擇旅行社，也能按照4A、5A的“等級”挑選了。

12日，記者從北京市旅游委獲悉，按照新版《旅行社等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定評定出的全市首批等級旅行社，今年就將與游客見面。

新標(biāo)準(zhǔn)易稿12次終獲通過

“市質(zhì)監(jiān)局和市旅游委有關(guān)處室近日共同召開專家評審會議，由旅游學(xué)者、法律專家、大中小型旅行社代表等組成的專家組在對新版《旅行社等級劃分與評定》的修訂稿進(jìn)行認(rèn)真審核后，一致同意通過評審?！笔新糜挝嚓P(guān)負(fù)責(zé)人昨日表示。

作為全國首部旅行社等級評定標(biāo)準(zhǔn)，北京市《旅行社等級劃分與評定》早在2007年就已出臺?！暗S著近年來旅行社行業(yè)不斷發(fā)展壯大，該標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容已顯落后。”市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，市旅游委與二外共同組成編寫組，按照市質(zhì)監(jiān)局的規(guī)定對《旅行社等級劃分與評定》進(jìn)行修訂，經(jīng)過廣泛征求意見和12稿的修改后，修訂稿終獲通過。

該負(fù)責(zé)人透露，待市質(zhì)監(jiān)局正式頒布實施該標(biāo)準(zhǔn)后，北京市旅行社等級評定委員會將全力開展旅行社等級評定工作，于今年年底前，按照新標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定評定全市首批等級旅行社。

3A級遭投訴不超萬分之二

在新版的《旅行社等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)中，旅行社將被劃分成哪些等級？等級的評定又將依據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)？

據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)將旅行社自下而上分為3個等級：3A、4A、5A。A的數(shù)量越多表示等級越高。評分對旅行社的基本條件、營業(yè)條件、服務(wù)項目、管理機制以及商業(yè)信用和社會聲譽等幾方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

記者在標(biāo)準(zhǔn)中看到，評定等級對于旅行社提出的要求相當(dāng)嚴(yán)格。即便是等級最低的3A級，也要求近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二；近1年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰。

“一般來說，規(guī)模較大的旅行社一年組織的游客量在8萬人次至10萬人次左右；按10萬人次計算，萬分之二的標(biāo)準(zhǔn)意味著一年的投訴量不得超過20人次?！币患掖笮统鼍秤温眯猩缲?fù)責(zé)人表示，這樣的要求意味著旅行社必須做好服務(wù)，避免游客投訴數(shù)量。

此外，這一標(biāo)準(zhǔn)中還規(guī)定，參評旅行社須注冊設(shè)立兩年后方可提出申請，等級標(biāo)識使用有效期為6年。旅行社等級評定工作由旅行社等級評定委員會統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，提供虛假申請材料者一經(jīng)查實將不予受理，且此后3年內(nèi)不再受理該旅行社的申請。

旅行社想升級須受暗訪

在旅游過程中，因為不可抗原因，突然改變旅游路線、游玩日程，導(dǎo)游能否耐心細(xì)致地向游客做好解釋，安撫游客情緒？游客在旅游中丟失了物品，導(dǎo)游員是否詳細(xì)了解丟失情況，并協(xié)助查找？旅游者在游玩中發(fā)生意外受傷，導(dǎo)游員能否全程陪同就醫(yī)，給予幫助？

以上種種，都被列在了“旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪”的內(nèi)容中。而質(zhì)量暗訪則對旅行社等級評定有決定性影響。

想要申請4A、5A級的旅行社在提交申請報告后，旅行社等級評定委員會將在30個工作日內(nèi)以明查和暗訪的方式進(jìn)行現(xiàn)場評定檢查。2名以游客身份出現(xiàn)的檢查員，將悄悄對旅行社的合同管理、導(dǎo)游員素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、突發(fā)事件處理、安全防范和投訴處理6大項做出調(diào)查并給出評價。

據(jù)了解，檢查不達(dá)標(biāo)的旅行社，將于90個工作日內(nèi)再次安排評定檢查。兩次檢查不達(dá)標(biāo)的旅行社，自收到正式通知之日起1年以內(nèi)不得再次申報同等級及以上等級。

此外，旅行社營運過程中若發(fā)生經(jīng)旅游行政管理部門認(rèn)定的重大責(zé)任事故或在業(yè)內(nèi)有重大影響的案件，經(jīng)評定委員會表決通過后，所屬等級不再有效，由旅行社等級評定委員會撤銷其等級并予以公示。(楊汛楊汛)

來源：旅游頻道

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