十五、投訴舉報咨詢調查處理制度

     （一）目的

       為提升網站的服務意識、完善服務質量，理順客服關系，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

     （二）范圍

       客戶投訴：指客戶對網站產品、功能服務等方面不滿意，通過服務的網站首頁設置的“我要投拆”欄目內發(fā)布投訴意見，也可用信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接聯(lián)系如實反映問題。也可通過消協(xié)等機構間接向本網站提出投訴意見和更正建議。

     （三）處理責任部門及其職責

       客戶服務部作為網站對外接受處理客戶投訴意見的職能部門，通過客戶投訴意見，負責向網站管理部匯報并協(xié)調各部門及時處理客戶投訴，并對投訴進行處理情況及時反饋。具體主要內容包括如下：

       1. 對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記；

       2. 及時了解客戶投訴內容、理由及要求；

       3. 根據客戶投訴內容召集相關部門責任人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

       4. 對客戶投訴的處理進程進行督促；

       5. 對客戶投訴的最終處理結果進行對責任人簽名并登記；

       6. 根據客戶投訴情況，對網站相關部門提出改進產品和技術等相關服務的建議；

       7. 根據客戶投訴問題的責任歸屬，由客服部跟蹤各部門負責客戶投訴問題的責任人負責具體落實解決；

       8. 最終處理情況客服部應及時反饋并請客戶回簽《客戶滿意度調查意見書》（點擊見附件《客戶滿意度調查意見書》）并存檔，另把《客戶滿意度調查意見書》復份件提交給網站管理部以備用網站責任人的工作業(yè)績和服務進行管理考核工獎兌現提供參考。

     （四）客戶投訴處理流程

       1. 網站各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；并認真填寫《客戶投訴登記表》（點擊見附件《客戶投訴登記表》）交客戶服務部處理；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首席責任人”承擔連帶責任。

       2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決，并將處理結果登記在《客戶投訴登記表》，當天遞交到客戶服務部；

       3. 客戶服務部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，（嚴重問題必須匯報網站管理部）制定處理方案；

       4. 對屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務部或相關部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

       5. 對屬于網站原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復和解決問題，直到客戶滿意。

       6. 客戶服務部對客戶投訴的處理進程進行督促跟蹤；

       7. 對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

       8. 根據客戶投訴情況，對網站相關部門提出改進產品、服務的建議；

       9. 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級網站管理部主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴。

       10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括網站與客戶之間、公司各部門之間的責任），由客戶服務部提交網站經營管理公司分管副總或總經理處理；

      （五）客戶投訴處理期限

      “客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5-7個工作日或客戶與網站經營管理公司協(xié)商確定的日期。

      （六）客戶投訴責任人員的處罰

       1. 無合理理由而對客戶投訴未能按時解決問題的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門經理中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，

       并予以點名批評，如是管理人員的失職也可并用降級處分；

       2. 對員工由于自己工作過失、過度超越網站服務承諾等造成客戶投訴，已造成網站經營公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由網站經營公司進行賠償的，公司有權向失職員工進行追加賠償；如10000元以內部分按35%的比例向網站經營公司進行賠償，10000元以上部分按25%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務的提成（已發(fā)放的予以扣回）；

       3. 對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

       4. 為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”， 以進步規(guī)范中國網上市場內各網站的順利運行；詳見《網站節(jié)假日值班管理制度》具體規(guī)定。